Conseils pratiques en 4 étapes :
Les difficultés pour intégrer un CRM résultent bien souvent dans des réticences et des aprioris ressentis par la force de vente. Selon le cabinet Forrester, c’est d’ailleurs la principale raison d’échec des projets d’adoption d’un CRM.
Pour favoriser l’intégration d’un logiciel CRM de relation client au sein de vos équipes commerciales, il est important de lever les préjugés et de prouver l’intérêt de l’outil. Découvrez nos conseils pratiques pour convaincre vos équipes d’adopter un logiciel CRM.
1 – Impliquez l’équipe commerciale dès le lancement du projet CRM
Plus votre force de vente se sentira engagée à l’égard du lancement d’un projet d’un CRM, plus ils deviendront des utilisateurs aguerris. Ils seront alors de véritables relais qui valoriseront le logiciel.
Pour bien intégrer un CRM, impliquez l’équipe dès le début du projet. Favorisez l’expression de ses besoins et de ses attentes pour en faire un outil CRM sur-mesure. Faites-la également participer aux évolutions de l’application : incitez la à partager ses bonnes pratiques, ses avis et ses suggestions d’amélioration.
En étant totalement transparent sur les évolutions à venir et en l’intégrant dans le processus d’intégration, la force de vente se sentira écoutée et sera fidèle à l’application.
Cette démarche participative permettra de diminuer les freins, de clarifier les éventuels malentendus et de préparer psychologiquement l’équipe FDV à l’utilisation d’un nouvel outil CRM.
2 – Communiquez, accompagnez, formez
Mettez en place une stratégie de communication dédiée. Informer vos équipes commerciales sur le déploiement de l’outil, les fonctionnalités, les évolutions. Soignez votre communication et déployez du contenu réellement utile, attractif et ciblé par groupe d’utilisateurs. Selon les besoins exprimés, élaborez votre communication sous différents formats : tutoriels, conseils pratiques, infographies, quiz, FAQ sur des thématiques qui les concernent directement. En générant du contenu riche et personnalisé qui mettra en avant l’intérêt d’un tel outil, les équipes seront incitées à mieux utiliser l’application CRM. Utilisez les supports à disposition des collaborateurs : intranet, newsletter, formation, réunions, réseaux internes.
La communication passe également par l’outil CRM lui-même. À travers l’application, faites remonter un maximum d’informations : données clients, évolutions importantes. Utilisez les notifications push en temps réel pour permettre de toujours garder un lien entre les équipes terrain et l’entreprise.
Accompagnez et formez vos équipes par l’intermédiaire d’une équipe dédiée, proche des problématiques commerciales. Les formateurs sauront ainsi vous faire remonter les freins rencontrés et les attentes réelles (et sans filtres) des collaborateurs. Nous vous conseillons également de rédiger un guide d’utilisation pour intégrer un CRM plus facilement. Ce guide doit rester accessible par tous et mis à jour régulièrement pour diffuser des informations et des process toujours pertinents.
3 – Choisir un CRM user friendly
L’idée est de rendre l’outil le plus sympathique et attractif possible ! Au delà des simples mots, l’outil lui-même doit être séduisant aux yeux des utilisateurs. À travers une ergonomie intuitive, le CRM doit être facile à prendre en main. Plus le logiciel sera ludique et plus l’adoption en sera facilitée.
Accessible partout et à tout moment grâce à un accès offline, le CRM doit également s’adapter aux habitudes de travail du commercial. Il doit notamment s’interfacer aux applications déjà connues (Waze, messagerie…) et sur des appareils déjà utilisés (smartphones, tablettes). Le logiciel doit correspondre à la manière de travailler et non l’inverse. Personnalisez le CRM avec des données réellement utiles pour le commercial. Construisez des tableaux de bord sur-mesure, un flux d’activité personnel, des raccourcis, etc. En limitant le nombre de données, vous simplifiez les fonctionnalités et l’interface.
L’utilisation de la gamification est également un bon levier d’adoption. Créer des challenges, personnaliser le profil de l’utilisateur, ajouter des étoiles pour identifier les niveaux d’expertise, offrez des récompenses. Ces techniques inciteront les commerciaux à remplir l’application sans ressentir de contrainte !
4 – Désignez des ambassadeurs pour mieux intégrer un CRM
Il est très utile d’identifier et de désigner un ou plusieurs ambassadeurs au sein de l’équipe de vente. Ils garantissent la bonne utilisation du CRM et sont chargés de promouvoir l’outil et ses nouvelles fonctionnalités. Ils peuvent notamment s’assurer de la qualité des données injectées dans le CRM, répondre aux questions, faire remonter des erreurs, diffuser des bonnes pratiques, challenger les équipes. Les commerciaux sont plus enclins à écouter les conseils d’un des leurs plutôt que ceux émanants de la direction.
Intégrer un CRM est avant tout un défi humain que l’entreprise doit prendre en considération pour aboutir à un outil d’aide à la vente, source de performance.
