Ces dernières années, les entreprises ont mené des plans d’actions stratégiques pour améliorer leur relation client. Mais du chemin reste encore à parcourir… 68 % des clients changent de marque suite à une insatisfaction dans le traitement de leur demande.
Et on le sait désormais, la satisfaction client est source de revenus supplémentaires pour l’entreprise. 69 % des consommateurs achètent davantage s’ils sont satisfaits.
Oui, mais alors quelles sont les erreurs à ne pas commettre pour réussir à convertir les acheteurs et fidéliser la clientèle ? Voici les 5 erreurs à ne surtout pas commettre.
1. Ne pas écouter vos clients
L’erreur encore commise par les marques est de ne pas prendre en considération les plaintes de leurs clients. Aujourd’hui, Internet offre la possibilité aux internautes de donner leur opinion sur tout. L’internaute a d’ailleurs tendance à exprimer plus facilement son mécontentement. Ecouter les revendications de vos clients et considérez leur avis permet à l’entreprise d’en ressortir grandit. L’empathie et la considération sont les maîtres mots dans votre relation client.
2. Tout remettre au lendemain
Soyez réactif dans la résolution des problèmes de vos clients. Selon une étude menée par Eptica en 2015, des progrès restent à faire. L’absence de réponse s’élève à 28 % par mail et montent à 41 % sur Twitter.
Ne pas répondre aux revendications des clients nuit gravement à l’image de votre entreprise. Si vous répondez rapidement et avec exactitude aux demandes formulées, vous gagnez le cœur et la confiance de vos clients.
3. Rester sur ses acquis
Pour toute entreprise, innover, c’est vital. Imaginez de nouveaux produits, de nouveaux services qui feront la différence face à la concurrence et créera la préférence aux yeux des clients.
Pour être réellement efficace et différenciant, cette démarche d’innovation doit s’établir avec vos clients. L’open Innovation en est la définition même : impliquer les clients dans la success story de l’entreprise. Solliciter vos clients en prenant en compte leur avis, leurs idées, leurs suggestions d’amélioration. Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs : ils auront des idées percutantes que vous ne soupçonnerez peut être pas !
4. Ne pas communiquer
La communication est partout : auprès de vos clients mais également en interne, entre les équipes. Aujourd’hui, la relation client se veut crosscanal. le client utilise plusieurs canaux différents selon son besoin : information, questions, achat… Les marques doivent donc s’assurer de la cohérence des différents canaux tout en personnalisant sa communication pour ne pas entraver l’achat du consommateur.
Internet offre une multitude de possibilités pour améliorer la communication : le click to chat, les blogs, les forums, les réseaux sociaux, le SAV, etc.
La communication doit être à la fois descendante (de la marque vers l’internaute) avec un discours cohérent, unifié, mais également ascendante (de l’internaute vers la marque) permettant à l’internaute de prendre la parole.
Pour une communication performante, des équipes doivent être recrutées et formées. Le bien-être au travail ne doit pas être négligé car des salariés heureux font des clients comblés !
5. Ne pas suivre de reporting
Des indicateurs clés vous permettent de déceler des lacunes dans votre service client. Inutile de vous noyer d’innombrables données, concentrez-vous sur quelques indicateurs essentiels.
Les rapports de Google Analytics analysent pour vous les taux de conversion générés sur votre site, le flux de visiteurs.
Votre service après-vente doit disposer d’indicateurs KPI qualitatifs comme le taux de décroché, la durée moyenne d’attente, le temps de résolution moyen ou encore le nombre moyen de contacts nécessaires avant la résolution du problème…quatre données incontournables.
Le Web a fait bouger les comportements. S’il rend le consommateur plus exigeant vis à vis des marques, le Web offre de nombreuses solutions pour satisfaire l’expérience client. Une stratégie de relation client ne s’improvise pas et une réflexion en amont doit être menée pour éviter les impairs et offrir une expérience client unique.
