Avec une concurrence de plus en plus forte, il devient vital pour une entreprise de se démarquer et d’apporter de la valeur ajoutée aux services qu’elle apporte aux clients.
Selon une étude de Markess, 90 % des marques ont engagé ou envisagent d’engager des actions pour optimiser l’expérience client d’ici 2017. Et pourquoi les commerciaux ne pourraient-ils pas s’investir dans cette incroyable aventure ?
Impliquer ses commerciaux = une stratégie gagnant-gagnant
Impliquer la force commerciale dans l’optimisation de la gestion de la relation client présente de nombreux avantages. Tout d’abord, le client apprécie que l’interlocuteur, avec lequel il a pour habitude d’échanger, puisse répondre à ses demandes et régler ses problèmes. Le commercial, lui, se sent plus valorisé car davantage impliqué dans la relation client. Il n’est plus seulement embauché pour conclure des ventes mais également pour fidéliser son client en pérennisant les échanges avec lui et régler les éventuels litiges.
La force de vente s’implique tout au long des différentes interactions avant, pendant et après la vente pour une relation de proximité et de confiance avec le client.
Former les commerciaux et adapter les indicateurs
Cette réorganisation des services commerciaux induit un travail long et rigoureux. Des formations et un accompagnement pérenne doivent être organisés pour les commerciaux. Ainsi, ils apprennent comment faire vivre une bonne expérience aux clients.
L’écoute et l’empathie sont la base d’une satisfaction client garantie.
Il existe un réel fossé entre le discours et la bonne volonté tenus par les entreprises et la réalité. Les commerciaux sont encore aujourd’hui évalués sur des critères financiers, à savoir leurs performances et les volumes de vente. Très peu d’entreprises évaluent les critères liés à satisfaction client alors que ces indicateurs permettent aux marques de s’améliorer et de se différencier de la concurrence.
La collaboration entre les services
Pour une expérience client enrichie, la force de vente doit travailler conjointement avec les autres services, à savoir le marketing et l’administration des ventes notamment. Les commerciaux sont ainsi totalement investis dans la gestion de la relation client pour aboutir à des résultats constructifs. Tous les échanges sont fusionnés dans un fichier et partagés entre services pour éviter des erreurs de données, des problèmes non résolus ou des appels intempestifs.
Des outils dédiés
Des logiciels informatiques existent pour aider les commerciaux à améliorer l’expérience client. Par exemple :
- les applications SFA (Sales Force Automation) qui signifient Automatisation de la Force de Vente
- les logiciels CRM (Customer RelationShip Management), bien connus du public.
Si le premier s’attarde davantage sur la prise de commande en mobilité, le second balaye toute la relation client de l’avant à l’après-vente.
Le SFA permet au commercial d’être plus rapide et plus performant grâce à une application clé en main. Elle lui permet de réaliser des devis, passer des commandes où qu’il soit. Il dispose de toutes les informations du client, mises à jour en temps réel. Le client est ainsi mieux suivi, réceptionne sa commande plus rapidement ce qui l’incitera à acheter plus et à rester fidèle à la marque.
Une expérience digitale complète
Les relations BtoB et BtoC ont largement évolué ces dernières années. La relation client a été bouleversée avec l’arrivée du digital et la montée en puissance de l’expérience omnicanal.
Adieu les processus de vente traditionnels cloisonnés. L’entreprise doit désormais échanger avec ses fournisseurs, ses distributeurs et ses clients finaux en y apportant un discours personnalisé. Les actions pour améliorer l’expérience client se sont bien développées pour répondre à la demande : les notations certifiées, le call me back, le click&collect, etc. Toutes ces initiatives Web, à l’égard du client, sont en plein boom. A travers tous ces bouleversements, le commercial doit trouver sa place et modifier ses habitudes. Il doit savoir conjuguer polyvalence, écoute active et réussir à adopter les nouveaux outils web.
Malgré des initiatives plus complexes à mettre en place pour l’entreprise, l’enjeu est d’atteindre une relation client simplifiée. Et là est tout l’enjeu : fournir une expérience individuelle sur-mesure pour que le client se sente privilégié tout en gardant une relation simple et durable.
