La fidélisation client est au cœur des problématiques des entreprises. Chaque année, une entreprise perd entre 5 et 15 % de clients. Ces chiffres s’élèvent à 50 % en seulement 5 ans !
Le manque d’attention et d’écoute portées par les commerciaux font partie des causes principales de cette abandon client. Mais les commerciaux ne sont pas les seuls fautifs et tous les services sont concernés.
Crédit photo : Drazen Zigic
La fidélisation client, une problématique centrale
Une étude révèle que 98 % des clients mécontents changent de fournisseurs et il apparaît que 54% ont changé de fournisseur au cours de l’année passée. Il est donc urgent de considérer ce problème et de trouver des solutions pour améliorer la satisfaction client et d’augmenter la fidélité. Car un client fidèle est un client satisfait mais l’inverse n’est pas nécessairement vrai.
Mais de quoi sont-ils mécontents au juste ?
Les raisons du mécontentement des consommateurs n’ont pas changé ces dernières années. Ce qui induit que les entreprises n’ont pas apporté de solutions à leur service client. Pour 40 % d’entres eux, c’est le manque de qualité dans la relation client qui est remis en cause. Parallèlement, le peu de contact et d’attention est problématique pour 20 % des clients. Même si les commerciaux ont un rôle central à jouer pour améliorer ces chiffres, il y a aussi un réel travail à mener auprès des différents services (commercial, après-vente, marketing…) !
Les bonnes techniques pour fidéliser un client
Appeler uniquement son client peu avant la fin de son abonnement pour l’inciter à réitérer son achat est une grossière erreur… encore trop souvent commise. Le client profitera de cet appel pour indiquer son mécontentement. La satisfaction client passe en premier lieu par un dialogue régulier entre le commercial et le client pour identifier les axes d’amélioration. Ce dialogue peut prendre la forme d’un sondage qui sera envoyé à intervalle régulier ou d’un appel téléphonique. Le client doit se sentir écouter et compris dans ses revendications.
Le commercial doit connaître ses clients – leurs produits favoris, leurs habitudes de consommation, leur budget, etc. Cette connaissance client, condensée sur un CRM par exemple, permettra au commercial de proposer une offre pertinente et de concrétiser une vente plus facilement.
En suivant ses opportunités d’affaires, le commercial sait exactement quels sont les devis en cours, quel prospect relancer. Dans le domaine du service, il surveillera ses métrics pour analyser l’utilisation ou non du service qui peut être un signe avant coureur d’une future rupture.
Enfin, le commercial doit s’attacher à travailler en équipe avec les autres services : le support SAV, le marketing, etc. tout au long du processus de vente. Ce process commercial doit faire partie d’une stratégie globale pour éviter les éventuelles pertes d’informations ou les doublons synonyme de mauvaise qualité de service. Il est donc vital d’associer le commercial au service après-vente pour recueillir les retours utilisateur et adapter son offre !
Vendre à des clients existants coûte 5 à 25 fois moins que de prospecter auprès de nouvelles cibles. Il est donc vital pour une entreprise de fidéliser ses clients et de s’attacher à offrir un service irréprochable.
