La profusion d’informations commerciales au sein des entreprises est fréquente. En plus de cette masse d’informations à traiter, les données sont dispersées dans les différents services, rendant ainsi leur analyse difficile. En croisant ces données issues du marketing, de la force de vente, mais aussi de l’administration des ventes et du SAV, l’entreprise peut accroître ses performances et conclure plus de ventes. Pour en parler, Laura, Chargée de communication et marketing chez Yuto nous explique comment les solutions de CRM sont sources de gains de productivité pour l’entreprise et peuvent réconcilier le marketing et la force de vente.
Pourquoi le marketing et la force de vente ont tant de mal à collaborer ?
« Le marketing et la force de vente poursuivent tous les deux le même objectif : vendre. Mais leur place diffère dans le processus commercial. Le premier est en amont de la vente, tandis que le second est au coeur de l’action. Les deux services se rencontrent peu et se voient souvent comme des intrus venant empiéter sur le travail de l’autre. La force de vente reproche au marketing d’être déconnecté du terrain tandis que le marketing déplore que les commerciaux n’en fassent qu’à leur tête. Cette petite guerre est tenace et perdure encore malheureusement. »
Comment peut-on améliorer cette relation ?
« La solution est de travailler de manière collaborative avec des outils adaptés. Cela passe déjà par le partage de l’information entre les services. Les données dispersées sur des tableurs Excel, des cartes de visite, doivent être rassemblées et partagées depuis un seul outil commun. La communication est unifiée, actualisée et donc de meilleure qualité afin de déclencher plus d’opportunités commerciales.
Chaque métier est complémentaire et chacun participe à l’enrichissement de la base d’information. L’entreprise dispose d’une base de données riche afin d’engager des actions pertinentes.
Aujourd’hui, il est important d’avoir une vision client à 360° degrés. Tous les services sont concernés : la comptabilité avec les factures, l’administration des ventes à travers les appels et les mails échangés, la communication par les avis client et la e-réputation. Il faut savoir croiser ces sources d’informations pour anticiper les besoins des clients et les fidéliser.
Et puis, se rencontrer physiquement entre services c’est déjà un début prometteur. Selon la citation d’Isaac Newton, « Lorsque deux forces sont jointes, leur efficacité est double. ». »
Quels sont les bénéfices de mettre en place un CRM mobile pour le marketing et la force de vente ?
« La mise en place d’un CRM offre de nombreux avantages pour ces deux métiers mais également pour toute l’entreprise. La communication omnicanale impose d’être méthodique, organisé. Le CRM permet de structurer ses actions, de les planifier pour mieux communiquer et mieux vendre sur le bon média, au bon moment et aux bonnes personnes.
L’outil CRM permet aussi de mieux communiquer en interne. Le service marketing met à disposition des argumentaires, des fiches produits et la force de vente partage son agenda, enrichit les informations disponibles sur les clients, leurs avis sur les produits, communique des rapports d’activité… Ces remontées d’informations peuvent ainsi alimenter les supports de communication (témoignages, photos, etc.) et plus largement améliorer les actions commerciales.
En cela, le CRM mobile est un véritable atout par rapport au CRM classique. Pendant leurs tournées, les commerciaux terrain peuvent l’utiliser même sans connexion Internet. Ils sont alors plus réactifs, plus productifs et gardent un lien avec l’entreprise même à 200 kilomètres. Intégrés sur leur terminaux mobiles, le CRM mobile valorise l’image de marque auprès du client et soumet des statistiques poussées telles que le ratio temps de visite/chiffre d’affaires généré.
Bref, en améliorant la communication entre les services, les solutions CRM optimisent l’efficacité commerciale de l’entreprise. Le CRM croise toutes les actions, les analyse à partir d’indicateurs clés pour générer plus d’opportunités commerciales et mieux fidéliser les clients. »
